Partendo dall’esperienza dell’Utente, analizzando tutti i momenti del suo percorso durante la permanenza nella struttura, sono stati individuati, da una parte, gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità delle prestazioni erogate dal Centro e, dall’altra, gli standard qualitativi già raggiunti e quelli da perseguire attraverso azioni programmate.

3.1 ACCESSO ALLA STRUTTURA ED ACCOGLIENZA

• L’accesso ai servizi ambulatoriali prevede la procedura semplificata per i nuovi Utenti/Clienti riportata nel paragrafo 2.3 e qui ripresa per sottolineare l’impegno del Centro a venire incontro alle esigenze dei pazienti, con cortesia e disponibilità sin dal primo incontro.

• La Direzione Sanitaria si impegna a far presente a ciascun Utente della possibilità di poter effettuare segnalazioni (suggerimenti e/o reclami) sulla Qualità del servizio erogato, coerentemente con la Politica per la Qualità definita e documentata, unitamente agli obiettivi aziendali, nel Manuale della Qualità del Centro. Le modalità di compilazione, inoltro e raccolta delle schede di segnalazione e i tempi di risposta ai suggerimenti/reclami sono definiti nella SEZ. 4 della presente Carta dei Servizi.

• Il personale medico e paramedico raccoglie dall’Utente/Cliente eventuali richieste relative alla sua frequenza nel Centro e provvede a fornire le principali informazioni sulla Struttura e la dislocazione dei servizi. Inoltre, offre la piena disponibilità all’accompagnamento dei soggetti particolarmente bisognosi all’interno dei locali.

3.2 ATTIVITA’ DIALITICA AMBULATORIALE

• Continuità del servizio

Viene assicurata secondo le prescrizioni della normativa vigente e le potenzialità del Centro.
All’Utente, in casi eccezionali di indisponibilità della Struttura, viene data la possibilità di scegliere di effettuare il trattamento dialitico presso una struttura sanitaria adeguata presente sul territorio.

• Regolarità e puntualità del servizio
  Sono assicurate secondo il programma personalizzato stabilito dalla Direzione Sanitaria e dall’Utente/Cliente.
• Pulizia dei servizi igienici, degli spogliatoi e della sala per il trattamento dialitico
  Ogni qual volta si renda necessario e comunque sempre alla fine dei trattamenti dialitici.
• Comfort dei locali e Sicurezza delle apparecchiature
  Climatizzazione adeguata in tutto il periodo dell’anno e verifica sistematica della corretta funzionalità delle apparecchiature ai fini della sicurezza dei pazienti e del personale.
• Assistenza sanitaria
  Monitoraggio continuativo del Paziente del personale sanitario, secondo le regole previste dal Sistema Qualità del Centro e dai protocolli/procedure previste dai requisiti generali e specifici di cui al Regolamento Regionale per l’Accreditamento Istituzionale n. 3 del 31/07/2006.
• Relazioni con il personale ed informazioni all’Utente
  Il personale adotta tesserino nominativo e qualifica. E’ assicurata la piena disponibilità a fornire informazioni secondo le rispettive competenze degli operatori. In particolare, è compito del personale medico, tra l’altro, fornire ai Pazienti tutte le informazioni relative alle procedure di accesso alle Liste dei Centri di Trapianto Reni.
• Aspetti di Umanizzazione
  Rispetto della privacy e della dignità umana:
  • trattamenti terapeutici personalizzati e chiara informazione sugli stessi;
  • diritto dell’Utente ad essere identificato con il proprio nome e cognome e non col nome della malattia o delle medicine associate alla sua persona;
  • documentazione sanitaria conservata in archivio protetto e controllato;
  • chiara informativa sul trattamento dei dati.

3.3 DIMISSIONE

• Semplicità di ottenimento della documentazione sanitaria
  La Direzione Sanitaria consegna copia della documentazione sanitaria in tempo reale quando richiesto dall’Utente/Cliente.
• Semplicità di segnalazioni di reclamo e/o di suggerimenti
  Secondo quanto riportato nella SEZ. 4 della presente Carta dei Servizi.

4.1 DIRITTI DEL PAZIENTE

1 – Il paziente dializzato ha diritto a ricevere un trattamento adeguato alle proprie necessità cliniche per raggiungere il miglior stato di benessere possibile.
2 – Il paziente dializzato ha diritto a essere informato su qualunque aspetto della propria malattia e su ogni provvedimento diagnostico e terapeutico che venga ritenuto necessario.
3 – Ogni paziente ha il diritto, in qualsiasi momento al rispetto della propria personalità e del proprio pudore, oltre che al rispetto delle norme igieniche e di profilassi per la prevenzione delle malattie infettive e contagiose.
4 – Ogni Paziente ha il diritto all’inserimento sociale, scolastico e lavorativo, per cui i tempi e le modalità della terapia dialitica dovranno, per quanto possibile, tenere conto di queste esigenze.
5 – Il Paziente potrà chiedere il cambiamento di turno che gli verrà concesso appena si renderanno posti liberi.
6 – Ogni Paziente ha il diritto di essere trattato in una struttura adeguata sia dal punto di vista tecnologico, professionale, alberghiero; nel caso di pazienti di alto rischio di complicazioni, dovranno essere presenti i servizi indispensabili a procedure di urgenza e di emergenza.
7 – Ogni Paziente ha il diritto di manifestare direttamente eventuali disfunzioni e/o carenze del centro Dialisi. Tali rilievi potranno in primo luogo essere fatti presenti ai responsabili medici ed infermieristici del centro, e, ove non si ottenesse soddisfazione, alla Direzione sanitaria del Centro.

4.2 DOVERI DEL PAZIENTE

1 – Ogni paziente ha il dovere di collaborare con il Personale Sanitario allo svolgimento ed al miglioramento delle attività e di seguire il programma dialitico e terapeutico stabilito, impegnandosi nel contempo al rispetto del lavoro e della professionalità degli operatori sanitari.
2 – Il Paziente ha l’obbligo di rispettare gli orari del Centro di Dialisi ed i turni assegnati che dovranno tener conto sia delle esigenze organizzative del Centro che delle richieste del singolo Paziente. In risposta a necessità emergenti i turni individuali potranno essere cambiati.
3 – Ogni Paziente ha il dovere di rispettare la pulizia e le norme igieniche generali e specifiche rispettando gli altri Pazienti, il Personale, l’ambiente e la struttura di cui usufruisce.
4 – Il Paziente ha il dovere di informare il Medico del Centro di Dialisi di ogni eventuale terapia altrove praticata e prescritta. E’ tenuto a chiedere e ricevere informazioni esaurienti dagli altri Specialisti coinvolti per sopraggiunte patologie. Per la prescrizione dei farmaci e degli esami laboratoristico-strumentali il Paziente ha il dovere di adeguarsi alla normativa vigente.

4.3 FUNZIONI E REGOLAMENTO DI TUTELA E VERIFICA

Il Centro garantisce la funzione di tutela nei confronti dell’Utente/Cliente anche attraverso la possibilità, per quest’ultimo, di formulare suggerimenti e di sporgere reclami a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o leso uno dei propri diritti.
I suggerimenti e/o i reclami possono essere presentati, per iscritto o verbalmente, alla Direzione Sanitaria (che svolge anche la funzione di Ufficio Relazioni con il Pubblico), tutti i giorni e negli orari di apertura del Centro.
La Direzione Sanitaria riceve le osservazioni, suggerimenti, opposizioni o i reclami in qualunque forma presentati dagli Utenti/Clienti. Provvede a dare immediata risposta agli stessi che si presentino di immediata soluzione, altrimenti predispone l’attività istruttoria e compie quant’altro previsto dal seguente Regolamento di Pubblica Tutela.